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www.277288.com聚焦健康中国行动 推动为民服务连心
发布时间:2019-11-09

  原标题:聚焦健康中国行动, 推动为民服务连心线卫生热线建设经验在全国交流

  ▲国家卫生健康委宣传司副司长米锋出席会议并讲线卫生热线年底正式启用,目前已实现全国31个省份的全覆盖,覆盖人群近10亿。开通14年来,共受理来电2567万件次,月均受理19万件次。2019年1月-9月受理来电260.6万件次。

  一是强化标准建设,确保打得进。不断完善工作机制,建立健全各项内部管理制度;进一步完善业务数据标准;不断优化升级信息录入采集系统。二是强化能力建设,确保答得准。进一步夯实12320软实力,提升舆情监测与应急响应能力。三是强化监督考核,确保办得好。根据《12320卫生热线考核评价指标体系》开展考评;继续开展第三方评估;各地均逐步建立定期考评制度,创新监督考核方式。四是强化分析研判,确保参谋高。把好分析关,确保分析研判质量,建立专题分析机制。五是强化科学传播,确保信息全。进一步完善更新健康信息资源库,充分利用新媒体,开展健康传播活动。六是强化数据挖掘,确保用得上。12320通过对大数据的深度挖掘和广泛应用,精准判断公众健康需求,发现公众关注健康热点,更好地以公众需求为导向,力争最大限度地“让信息多跑路、让群众少跑腿”,“让数据多说话,让群众更贴心”,有针对性的开展健康传播,促进健康信息精准推送。七是强化健康扶贫政策宣传,助力扶贫攻坚。12320不忘初心,牢记使命,通过电话、网站、微博、微信、APP等多手段、全方位、立体化宣传健康扶贫政策,多措并举,如通过咨询、www.277288.com科普、问卷调查、调研评估等形式努力解决群众的实际健康需求,助力脱贫实效。针对目前12320卫生热线存在的建立机制与整合资源、建设发展不平衡、部分省市服务能力亟待提高的问题,米锋提出了三点意见:

  山西、上海、南京、江西、广州、四川、重庆等地就12320建设发展经验进行交流。与会代表还就“十四五期间12320如何定位,如何发展”进行了分组讨论。

  国家卫生健康委相关司局、直属单位代表和来自全国各省(区、市)卫生健康委12320主管处室、12320管理中心负责同志,以及部分地级市卫生健康委(局)12320主要负责人参加了会议。

  推动为民服务连心线年起步重建,今年进入提档升级的关键阶段。一年来,在国家委的有力指导和友邻单位的关心帮助下,我们紧紧围绕服从和服务健康中国行动这个大局,坚持内强能力外塑品牌,以

  为突破口,推动平台建设再上台阶。一、抓队伍提能强服务坚持把平台队伍建设作为提档升级的关键环节,着力在专业化、权威化、正规化上下功夫。

  ,建立委机关、宣教中心、12320中心三级管理体制,定人员、定职责、定目标、定制度,提升管理的正规化水平。

  选精专家队伍,从全省抽选31名专家建立12320专家库,为群众提供热线咨询和现场答疑,提升服务的权威化水平。

  训好服务团队,既强化宗旨意识,又练精主业技能,先后组织专题教育4次、专业培训27次,提升服务的专业化水平。今年以来共接听群众来电63637次,办理群众投诉2509件次,心理健康援助462件次,戒烟干预252件次,群众满意率98.9%。

  坚持把平台融合改造作为提档升级的有力支撑,投入42万元用于平台系统升级改造。

  ,按照省政府“全省政务服务热线卫生热线政务服务热线个处室(单位)建立知识库更新机制,形成

  新模式,打通政务服务在卫生健康领域的“最后一公里”,先后受理12345政务服务热线%。整合各类媒体手段,创建“健康四川12320”融媒体传播平台,实现12320电话、网站、微博、微信和APP一体化,全方位为群众提供卫生健康服务。截至目前,12320媒体访问总量达到1226万人次。

  打通健康便民渠道,与省信息中心、中医医学大学、家庭与生活报等单位开展战略合作,依托12320平台为群众提供预约挂号、互联网医院问诊等服务,共同打造“健康四川12320”专家在线直播节目,先后办理预约挂号2393件次,直播节目受众达35万人次。

  向维护医疗秩序拓展,与73个处室、直属单位、医疗机构和市州卫生健康行政机关建立投诉举报联络协作机制,推行行业违法行为举报奖励制度和监管信息公示制度,促进医疗秩序持续改善,共受理投诉举报2509件次,工单办结率93.1%。

  ,联合省中医药局、疾控中心、成都中医大学采取义诊、现场咨询、派发小册子等方式组织健康知识普及,为近2万群众送去健康福祉;启动第二届“红丝带12320防艾青春校园行”活动,制作播出青少年近视防治、慢性病防治、关注女性健康、应对网络成瘾等健康节目21期,助推健康行动落地。

  ,开展“十免四补助、两保三救助三基金、先诊疗后付费”等扶贫政策咨询宣讲,与省红十字基金签订战略合作协议,通过12320为因病致贫返贫家庭提供红十字基金会专项扶贫基金援助的咨询和受理服务,推动医疗救助长效机制建立。目前,通过该项目已为凉山州普格县因病致贫家庭送去医疗扶贫资金。

  四、抓宣传推广强效应坚持把提升平台知名度影响力作为提档升级的重要保证,不断加大宣传推广力度。

  ,加强与卫生系统相关部门、医疗服务机构的合作,持续开展“12320主题宣传日”大型宣传活动,先后12次联合多家单位组织12320进医院、进社区、进校园、进养老院、进乡村“五进入”活动,不断提高12320的社会知晓度。

  坚持媒体助推,在依托“健康四川12320”融媒体加大宣传力度的同时,利用省卫生健康宣教中心的技术人力优势开辟抖音等影像健康宣传节目,借助我省《大众健康报》、《家庭与生活报》开辟12320专栏专版,提高12320的媒体关注度。

  坚持考评助推,加强动态考核评比,将电话接听率、工单转办率、网上点击率、投诉办结率、群众满意率“五率”作为服务硬指标立起来,提高12320的群众相信度,使12320真正成为民服务的连心线。

  传递健康生活知识、服务群众健康咨询解答医疗卫生政策接受公众投诉和举报……

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